柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和顾客的沟通，在很短的时间内了解顾客的需求，推荐商品，激发顾客的购买欲，让顾客实施购买行为。要完成这一系列的活动，销售人员必须对顾客有一个更准确、深刻的认识。
根据性格对顾客进行分类
根据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售人员应采用不同的推销方法。
可以根据两个标准来对顾客进行分类： 
根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4类：
表5－1 根据性格划分的顾客类型
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类型 |
决策的果断性 |
表情是否丰富，感情是否外露 |
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支配型 |
做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变。 |
感情不外露，商品销售人员不能通过表情看出他是喜欢还是不喜欢。 |
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分析型 |
做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不去做决定。 |
表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜欢程度。 |
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和蔼型 |
做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定。 |
感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的表情；不喜欢时的表情也非常明显，感情外露。 |
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表达型 |
即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买。 |
表情能反映他的喜好程度，感情外露。 |
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特征 |
销售人员的做法 |
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●做事认真，有条不紊 ●强调条理性，喜欢有计划、有步骤 ●说得少，听得多 ●经常会用笔记录和计算 ●愿意听销售人员的介绍 |
●有条理地介绍商品 ●用准确的数字作辅助介绍 ●每一句话都要非常准确 |
支配型顾客做事非常果断，表情变化少。与这类顾客沟通时，会有强烈的目光接触。与支配型顾客沟通时，首先要和他有直接的目光接触，如果与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了一边，那么支配型顾客立刻就会产生怀疑。他们强调商品的使用目的和效果，说话直接，不兜圈子。比如，看过商品就说“能打八折吗？”打八折就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。在给支配型顾客介绍时，需要将商品的功能直接转化成利益，介绍商品将给他的生活和工作带来怎样的帮助。
表5－3 支配型顾客
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特征 |
销售人员的做法 |
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●做事果断，表情变化少。 ●沟通时有强烈的目光接触 ●说话直接，不兜圈子 ●强调商品的使用目的和效果 |
●与顾客进行目光交流 ●注意介绍商品的实用性 |
表5－5 表达型顾客
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特征 |
销售人员的做法 |
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●外向、话多、动作快 ●说话幽默、非常合作 ●所有的想法都会表达出来 |
●说话速度要加快，声音也应适当地加大 ●注意使用手势来阐述自己的观点 |
表5－6 根据偏好对顾客进行分类
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类型 |
特征 |
销售人员的做法 |
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分析型 |
●详细了解商品的特点和用处 ●要物有所值 ●关注所付出的价钱 |
●强调商品的物有所值 ●详细了解商品的好处 ●有耐心 ●商品知识准确 |
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主导型 |
●自己作主 ●要求他人认同他的话 ●支配一切 ●固执己见 |
●在适当时候才主动招呼 ●不要与他们顶撞 ●听从指示 ●不要催促 |
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融合型 |
●得到注意和礼貌对待 ●喜欢与别人分享自己的开心事 ●喜欢送礼物给关心的人 |
●殷勤款待 ●多了解他的需求 ●关心他的开心事 ●关注他关心的人 ●多加建议，加快决定 |
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创新型 |
●喜欢新商品 ●喜欢追逐潮流 ●要面子 |
●介绍新商品及不同之处 ●表现行动及狂热 ●说话要有趣味性 ●交换意见 ●尊重顾客 |
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