如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。
【案例】
一名冰箱推销人员见一位先生走过，马上微笑着迎上前去：“先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只有0．8度，而且它的外观十分新颖……”在销售人员介绍完冰箱的一大堆优点之后顾客终于说话，“对不起，你介绍得很好，可是我家里已经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。”销售人员显得非常尴尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边……” 
了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开。
了解顾客需求的方法
运用ＲＯＰＥ技巧掌握顾客需求 
1．调查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）
根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形和颜色，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。
2．细心观察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）
柜台销售人员用的最多的方法就是当顾客走近柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接向顾客推荐这个商品了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。
3．引导提问（Ｐｒｏｂｌｅｍ）
通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。
很多柜台销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。
对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，以便有效地进行商品销售。
4．扩大成果（Ｅｘｐａｎｄ）
在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。柜台销售人员向顾客推荐商品时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。
【自检】
了解顾客需求的最好方法是（ ）
Ａ．调查研究 Ｂ．细心观察
Ｃ．引导提问 Ｄ．扩大成果
见参考答案3－1
提问是销售的好方法 
1．提问能让对方参与得更多
提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。
2．了解对方的兴趣与欲望
销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。
3．探明对方的思想与感情
通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。
4．消除对方的担心与顾虑
提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方。 
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封闭式的问题
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开放式的问题
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顾客回答结果 |
答案只有“是”或者“不是” |
对方有足够的空间把想说的都表达出来。 |
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是否能够充分了解顾客需求 |
不能 |
能 |
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顾客对于问题的感受 |
有压力 |
轻松 |
【案例】
冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买冰箱吗？”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对不起，我不买。”因为顾客知道，要说“对，我买冰箱。”促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式的问题。
【自检】
试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。
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封闭式问题 |
开放式的问题 |
多获取的信息 |
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●会议结束了吗？ |
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●小张，喜欢这份工作吗？ |
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总结： | ||
了解顾客需求要注意的概念
“需求”和“需要”的区别
“需求”和“需要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区别。
1．需求（Ｎｅｅｄ） 
根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉。
2．需要（Ｗａｎｔ）
Ｗａｎｔ翻译为需要。
【举例】
如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭……这些具体的东西就是需要。
人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是能够保鲜食物，但是当顾客具体描述他所需要的冰箱时这种需求就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给顾客，都可能被顾客购买。
需求、需要、欲望三者的关系
在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品。
【本讲小结】
柜台销售的第三个阶段就是了解顾客需求的阶段，用提问的方式了解顾客的需求和相关信息，再有针对性地去推荐商品。在此过程中要注意提问的方式应尽量采用开放式的提问方式，以获取更多的信息。在了解顾客需求时要注意需求、需要、欲望这三个概念。引导性提问可以帮助销售人员将顾客的欲望引导到所要销售的商品上，从而达到销售目的。
对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段。
【心得体会】
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