培训课程的开发与实施
（一）培训课程的开发
一个培训课程的开发，大致需要如下过程：
1.确认培训目标
Æ 确认员工存在的问题
第一个步骤确认员工的态度、知识、技巧等哪些方面存在问题，如果是技巧问题，可以提交报告、建议开展培训。如果是知识问题，可以建议自学考试。如果是态度有问题，可以采取竞争裁员以促使员工珍惜现有的工作。
【案例】
生存的压力可以改变工作的态度。麦当劳的营业员大部分是下岗女工，她们动作麻利，麦当劳不会给予她们太多培训，她们的知识和技巧没有变，但是工作效果却发生了翻天覆地的变化，原因就在于在麦当劳里工作随时都有被辞退的可能，所以要努力把工作做到最好。
Æ 确认员工缺乏的技巧
第二个步骤是确认员工缺乏的技巧，比如沟通技巧、服务技巧、团队合作技巧等。
【案例】
某公司为电脑部的员工做了一次沟通技巧的培训，结果发现培训并没有对实际工作起到改进效果，因为该部门员工普遍缺乏的不仅仅是沟通技巧，还缺乏团队合作和服务技巧。他们都具有很扎实的专业功底，并且随叫随到，但是并不能与其他部门同事融洽相处，原因在于他们所提供的服务缺乏人情味，是十分生硬和机械的服务。
2.收集内容
收集就是把所有与课程相关内容收集起来。收集来的方式有读书自学、上网、参加相关内容的培训三次等等。收集内容完成后，要做的第一件事是编写培训大纲，章下分节，使之有条有理。
3.常用培训方法介绍
常见的培训方法有讲解、演示、提问、小组讨论、录像、案例学习、角色演练、做游戏等。
【案例】
某公司对新员工进行军训，取得了非常好的效果。新员工组织性、纪律性比较差，经过军训，新员工散漫的形象被彻底改变，变得举止稳重。军训的方法事实上就是角色演练，反复联系规范化的动作和行为。军人经过几年这样的角色演练就具有了军人特有的风范，坐立行走的规范已成为无意识习惯行为。
（二）培训课程的实施
培训方法和互动比例是判断和甄选培训课重要的标准，不同培训师讲同样的内容产生的效果却有质的不同，就是因为培训方法和互动比例来自于最初培训课程的开发和设计。
1.互动比例
首先应确定学员能够接受的互动比例，因为培训是以学员为中心，如果学员对角色演练接受起来比较困难，经培训小组讨论可以适当减少游戏和演练的比例。互动比例是选择培训课程的核心标准。爱立信目前员工可以接受的互动比例是50%，爱立信培训课通过游戏和小组讨论让学员理解“沟通”的含义；通过撕纸游戏说明沟通双向性。
2.培训方法
培训方法是人力资源管理者甄选课程的第二个标准，常见的培训方法包括提问、小组讨论、案例学习、角色演练、游戏等。培训方法与培训内容之间应该一一对应，要选择与每项培训内容相匹配的培训方法。大多数培训课大纲后面都附加了培训方法、培训课用时等，这是判断培训好坏的重要手段。成熟公司的培训经理会把内容和方法与培训师逐一确认和讨论，协商改正不合适的方法，调整不合理的时间安排。
【自检5-1】
优秀培训师的标准是什么？
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